Nivelul de satisfacţie al oaspeţilor hotelurilor europene a scăzut notabil în 2011, atât în ceea ce priveşte costurile, cât şi facilităţile, camerele sau serviciile unităţilor de cazare, arată un studiu al J.D. Power and Associates. Unul dintre punctele cheie al satisfacţiei clienţilor a devenit accesul la Internet, care a devansat pentru prima dată în ultimii 7 ani micul dejun gratuit, la categoria facilităţi.
Un studiu al companiei J.D. Power and Associates cercetează gradul general de satisfacţie al oaspeţilor hotelurilor din Europa având în vedere 7 criterii: camerele, costurile, facilităţile, chech-in, mâncare şi băutură, servicii, sistemul de rezervări.
În cadrul studiului din acest an, a fost măsurat gradul de satisfacţie în rândul a 45 de branduri hoteliere pe 4 segmente de piaţă: lux, premium, mediu, economy. Satisfacţia clienţilor faţă de hotelurilor europene a scăzut cu 10 puncte în 2011, faţă de 2010, până la 735 de puncte, pe o scală de 1.000.
Studiul companiei mai arată că disponibilitatea serviciilor de Internet în hoteluri a devenit din ce în ce mai importantă. Pentru prima dată în cei 7 ani de când este realizat acest studiu, Internetul „din partea casei” a depăşit mic-dejunul „din partea casei”, în topul facilităţilor preferate de turişti.
Utilizarea serviciilor de Internet de către oaspeţii hotelurilor aproape s-a triplat în ultimii 6 ani, aproximativ 47% din clienţi spunând că au folosit conexiunea din camera de hotel în 2011, faţă de 17% în 2005.
În perioada recesiunii, lanţurile hoteliere au redus preţurile pentru a stimula cererea, ceea ce a crescut gradul de satisfacţie al clienţilor faţă de costuri, până în acest an, când tarifele au început să crească, iar satisfacţia legată de acest criteriu a scăzut.
Pe de altă parte, potrivit J.D. Power, hotelierii au tăiat numărul de angajaţi şi, automat, şi serviciile şi investiţiile în proprietăţi, ceea ce a determinat deteriorarea satisfacţiei clienţilor, per total.
